Un passage obligé pour les DSI, afin de faire évoluer leur image et leurs résultats et être considérées comme un centre de « création de valeur » et non plus comme un centre de coûts :
Selon l’AFNOR, l’analyse de la valeur est une « méthode de compétitivité, organisée et créative, visant à satisfaire l’utilisateur, par une démarche spécifique de conception, à la fois fonctionnelle, économique et pluridisciplinaire : la valeur d’un produit et/ou d’un service est une grandeur qui croît lorsque la satisfaction du besoin augmente et/ou que le coût de ce produit et/ou service diminue ».
D’un point de vue opérationnel, l’analyse de la valeur se caractérise par l’évaluation systématique de toutes les activités constituant les processus d’une organisation, dans le but de réduire au juste nécessaire les consommations de ressources et les coûts des produits et des services, tout en maintenant la satisfaction des clients.
Comme toute organisation, la DSI met en œuvre des moyens humains, matériels et financiers pour produire des biens et/ou fournir des services. Elle doit veiller en permanence à ce que le processus d’allocation de ses ressources présente le plus fort potentiel de création de valeur. Pour ce faire, elle doit être en mesure de produire des services efficaces et performants, de développer son image auprès de ses clients (utilisateurs) et de rechercher des gisements d’économie.
De quels sont les moyens une DSI dispose-t-elle réellement pour mesurer et accroître la valeur créée ou perçue ?
Il est relativement aisé d’avancer, sans se tromper, que la mesure du contentement des utilisateurs, comme la mesure de la qualité, passe par des enquêtes de satisfaction et des contrôles qualité.
Les enquêtes de satisfaction portent principalement sur l’appréciation des produits et/ou services mis à la disposition des utilisateurs, sachant que la « performance » de ces produits et/ou services est fortement liée à l’ensemble des fonctions et des caractéristiques qu’ils auront aux yeux des utilisateurs.
De la même manière, les contrôles qualité apprécient à posteriori la conformité d’un produit et/ou d’un service selon des critères préétablis, qui renvoie à un (ISO) ou plusieurs référentiels (ITIL, CobiT, CMMI) en vigueur au sein de la DSI.
